专业术语 当前位置: 沃保首页 > 保险百科 > 专业术语

保险投诉

所属类别: 专业术语
这是一个单义词! 添加义项

1.保险投诉

编辑本义项
目录

怎么投诉保险公司 

很多人都感觉到,买保险容易,保险理赔却很难!碰上保险公司代理人的误导,或是保险公司理赔拖拉,常令保险消费者心痛不已,造成很多保险纠纷,也就导致了保险投诉

但是如何通过保险投诉让保险公司做出更快更好的理赔,已是很多人一直想知道的答案。

向保险监管部门投诉保险公司?

保监会一直强调要重视被保险人的利益,对恶意拖赔等违法违规现象必须查处。但是保监会和各地保监局主要只接受对保险公司和主要负责人违规违纪问题的信访。被保险人关注的保险纠纷一般不是其处理的重点。因此向保险监管部门投诉似乎不是最好的保险投诉途径。

向保险公司的总部投诉?

向所投保的保险公司总部投诉,似乎是一条比较好的途径。一般来说,简单的保险投诉纠纷,向总部投诉后,相对来说,会取得一定进展。但是大部分投诉,通过该途径,仍然无法获得及时理赔。甚至让很多人气愤不已。

向新闻媒体投诉保险公司?

很多投诉人,迫不得已通过向新闻媒体投诉,以期望获得合理理赔。但是仍然有大部分投诉,前期似乎取得一定突破,但最终结果却不容乐观,让投诉人情绪大起大落。主要原因是保险条款的复杂性和专业性让很多媒体无法像处理消费类电子类投诉一样,简单有效。

因此如果需要保诉保险业务员或保险公司应该按以下流程进行。

1、有什么问题建议还是首先和保险公司进行沟通,有时候纠纷来至于不理解,问题说清楚了,也许就没有争议了;

2、正常情况下,投诉保险公司可以到其主管部门,大城市有保监局,小地方没有保监局,但会有保险行业协会;

3、有的人选择消费者协会;

4、你如果认为证据确凿的,可以向法院提起诉讼。

最后还是劝您先和保险公司进行沟通,听保险公司说的有没有道理,另外考虑一下您投诉是否有证据,没有证据的投诉也是挺难处理的。

保险投诉电话

“12378”只是一个简单的五位投诉热线电话,对于保险业内存在多年的“理赔难”、“销售误导”等等顽疾,这个热线电话能起多大作用?在保护保险消费者权益的问题上,保监会还有哪些计划正在酝酿?

一个统一的投诉电话的建立,对于治理保险业内存在多年的痼疾能起到多大作用?现在很难估算。不过,有了保监会和各地保监局作为中介参与其中,一定程度上改变了消费者在面对大公司时候的弱势地位。

负责人:那么我们这个接线的话务员在接线过程中也告诉了消费者相关保监局的电话和地址。投诉举报件转到保监局以后,各个保监局会主动和来电人联系,那么来电人也可以主动和我们当地保监局联系。那么这样来形成相互的沟通。

而在采访中,人保财险客户服务管理部相关负责人何亮也表示,下一步保监会可能采用保监局和保险公司总公司双管齐下的方式,确保消费者的投诉问题快速得到解决。

何亮:根据现在这个新的形势下面我们对于现有这个投诉流程也做了适当的调整,包括建立畅通的模式,让保监会他们(接到)的投诉能够顺畅地转到我们公司来。现在的12378转的时候他们还是往保监局转,但是未来,据保监会的负责人透露,他们会往总公司也转。

开弓没有回头箭,走出了第一步,就有第二步。在消费者维权热线的部署工作会议上,保监会主席项俊波表示,解决纠纷远远不够,从中总结规律,相应调整政策,促进保险服务水平不断提升,才是12378更深层的意义所在。

保监会保险消费者权益保护局主要负责人李世玲表示,下一步保监会不仅要出台投诉解决的细则,明确各项时限要求,还将推进行业内调解机制的完善,引入社会监督。李世玲还强调,消费者的不满最终还是因为保险公司前端服务的不到位,所以消费者权益保护工作还将从加强前端监管入手。

李世玲:抓服务就是要提高保险公司服务消费者的水平。促进他提高这个服务水平,才真正是把消费者权益保护工作落到实处

保险投诉案例

去年,南京市鼓楼区消协接到张女士的投诉,其丈夫袁某分别于2011年8月和11月先后购买了两份阳光人寿保险,共计2万元。但袁某本人系限制民事行为能力人,其购保行为作为监护人的家人完全不知情;同时保单中的被保险人根本与袁某无任何关系,因此要求阳光保险全额退款。

经调查,张女士投诉情况属实,投保人袁某确因病被诊断为血管性痴呆,只能进行一般生活自理;同时,经查保险合同中的被保险人是保险销售人员的儿子,袁某与其之间没有任何保险利益,祖孙关系属伪造。

调解中,南京市鼓楼区消协根据《民法通则》及《合同法》的相关规定,认定保险消费是一种民事合同关系,双方当事人必须是具有完全民事行为能力的主体。同时,依据《江苏省合同监督管理办法》十一条的相关规定,认定此案中的两份保险合同均以欺诈手段签订,应属无效,由此阳光保险对两份保单做全额退款。

消协点评:保险公司普遍存在从业人员进入门槛较高,而保险销售代理人员素质参差不齐的现象。消协建议保险公司应加强业务培训,全面提高保险代理人员的业务素质、职业道德素养。同时,保险行业协会应加强保险消费教育,做好消费引导工作,指导消费者理性消费。广大消费者在签订合同购买商品或服务前,一定要看清条款,三思而后行,切勿冲动消费

2013保险投诉排名

2013年保险业的投诉情况?现将2013年中国保监会及各保监局接收的保险消费者投诉的基本情况、主要特点及相关统计数据通报如下。

一、总体情况

2013年保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量共21361件,同比增长 32.78%,反映有效投诉事项22673个,同比增长30.57%。其中,12378投诉维权热线电话有效投诉16933件,占投诉总量79.27%,同比增长42.63%;信件投诉2256件,占比10.56%,同比增长4.49%;网络投诉1091件,占比5.11%,同比增长1.11%;来访投诉1081件,占比5.06%,同比增长10.64%。

从4个投诉渠道占比和升降数据看,12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。2013年12378投诉维权热线全国转人工的呼入总量为169548个,实际接听总量为159688个,接通率为94.18%,群众满意度超过98%。

保监会及各保监局接收的21361件有效投诉件中,实际办结20776件,办结率达97.26%,帮助消费者维护经济利益总计40269.03万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉,保监会及各保监局给予有关公司和责任人员警告54人次,罚款556.79万元。此外,还对168人次进行监管谈话,下发监管函156份。

(一)财产险公司投诉情况

2013年保监会和各保监局收到涉及财产险公司的投诉9055件。其中投诉量居前10位的公司依次为:人保财险(1945件)、平安财险(1767件)、太保财险(1178件)、阳光财险(466件)、国寿财险(402件)、大地财险(275件)、永安财险(273件)、中华财险(269件)、天平车险(241件)、太平财险(236件),这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的77.88%。

从单位保费的投诉件数分析,财产险公司亿元保费投诉量[3]平均值为1.40件/亿元,有29家财产险公司高于平均值[4](详见附件1)。其中亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:利宝保险(8.74)、国泰财险(5.39)、渤海财险(5.21)、都邦财险(5.01)、天平车险(4.81)、民安保险(4.42)、信达财险(4.04)、富邦财险(3.92)、永安财险(3.65)、长安责任(3.05)。

(二)人身险公司投诉情况

2013年保监会和各保监局收到涉及人身险公司的投诉12228件。其中投诉量居前10位的公司依次为:中国人寿(13.90,0.14,1.02%)(3247件)、平安寿险(1589件)、新华人寿(1349件)、泰康人寿(1237件)、太保寿险(992件)、生命人寿(570件)、太平人寿(383件)、人保寿险(355件)、阳光寿险(282件)、人保健康(183件),这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的83.31%。

从单位保费的投诉件数分析,人身险公司亿元保费投诉量平均值为1.14件/亿元,有38家人身险公司高于平均值(详见附件1)。其中亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:中法人寿(190.91)、泰康养老(15.25)、正德人寿(6.84)、瑞泰人寿(6.29)、长生人寿(5.17)、昆仑健康(4.34)、恒安标准(4.27)、中航三星(3.87)、中新大东方(4.86,0.16,3.40%)(3.72)、中英人寿(3.26)。

二、投诉事项类型和反映的问题

(一)投诉事项的类型

2013年保监会及各保监局接收的22673个有效投诉事项中,涉及保险公司合同纠纷类投诉17109个,占投诉事项总量的75.46%,同比增长30.83%;涉嫌保险公司违法违规类投诉5299个,占比23.37%,同比增长29.78%;涉及中介机构合同纠纷类投诉39个,占比0.17%,同比增长2.63%;涉嫌中介机构违法违规类投诉226个,占比1%,同比增长35.33%。

(二)投诉事项反映的问题

1.财产险方面。消费者投诉事项涉及财产险的共有8821个,其中,保险公司合同纠纷类投诉8216个,涉嫌违法违规类投诉587个;保险中介合同纠纷类投诉11个,涉嫌违法违规类投诉7个。

财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中,理赔/给付纠纷6627个,占合同纠纷投诉总量的80.66%,主要反映保险公司存在拖延定损、定损价格不合理、理赔时效慢、服务态度较差等问题。承保纠纷1100个,占比13.39%,主要反映保险公司在承保时未明确解释保险条款中的保险责任、除外责任及认定标准,同时电销扰民问题仍时有发生。

财产险涉嫌保险公司违法违规类投诉中,各类销售违规415个,占违法违规投诉总量的70.70%,主要反映保险公司未经消费者同意擅自为其投保或续保、销售交强险时强制搭售商业险等问题。

2.人身险方面。消费者投诉事项涉及人身险的共有13852个,其中,保险公司合同纠纷类投诉8893个,涉嫌违法违规类投诉4712个;保险中介合同纠纷类投诉28个,涉嫌违法违规类投诉219个。

人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中,退保纠纷3608个,占合同纠纷投诉总量的40.57%,主要反映退保时保单现金价值较低或消费者不认可保险公司扣除的费用等问题。承保纠纷2144个,占比24.11%,主要反映保险公司销售时未明确告知退保损失情况或分红险产品达不到购买时的预期收益。理赔/给付纠纷1901个,占比21.38%,主要反映保险公司拖延支付理赔款、消费者不认可保险公司拒赔时认定的保险责任范围等。

人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中,各类销售违规4643个,占违法违规投诉总量的98.54%,其中涉嫌欺诈误导4257个,主要反映业务员夸大产品收益、代签名和代抄录风险提示语句、银邮代理渠道以理财产品的名义销售保险等问题。但由于业务员一般都是在口头上进行宣传讲解,消费者无法提供录音证据或书面证明材料,发生争议时消费者与业务员各执一词,导致调查取证难度较大,很多该类投诉问题均无法查实。

三、保监会机关接访及复查情况

(一)进京上访情况

2013年保监会机关共接待保险消费者进京上访150批次。从涉及地区看,进京上访量位居前列的省区市依次为:河南(17次)、河北(16次)、辽宁(14次)、黑龙江(13次)、北京(11次)、吉林(11次)、江苏(11次)。

从涉及机构类型看,财产险公司58批次,人身险公司92批次。进京上访投诉量较大的财产险公司包括:人保财险(26次)、安华农险(7次)、太保财险(7次);进京上访投诉量较大的人身险公司包括:中国人寿(45次)、平安寿险(20次)、太平人寿(7次)。消费者主要反映车险理赔纠纷和人身险销售误导等问题。

(二)信访复查办理情况

保监会机关共受理涉及保险消费者权益的信访复查申请27件。其中,涉及人身险公司复查件21件,财产险公司复查件6件。从涉及地区看,河北6件,上海、广东各4件,四川3件,内蒙古、黑龙江、深圳、青岛各2件,江苏、浙江各1件。从复查结果看,维持保监局处理决定26件,撤销处理决定1件。27件复查申请中,大多数投诉事项涉及销售误导、未如实告知、隐瞒与合同有关重要事项等问题

保险投诉书范本

有需投诉保险公司或保险代理人的情况应该怎么办?怎么写保险投诉书?小编为大家收集了一份保险投诉书范本,供需要的人参考。

投诉书

中国保险监督管理委员会领导:

我是河南省桐柏县人王建,同时也是中国太平洋财产保险公司(下称保险公司)的投保人之一。现将该保险公司拒赔的事实经过向您反映如下:

2011年 月 日,我自购“梅赛德斯——奔驰”家庭自用轿车一辆,于2011年11月13日以总保费19592.84元在保险公司购买了交强险和“神车行”系列保险(车损险、盗抢险、玻璃及油漆损伤险、三者商业险、乘客及驾驶员责任险等,且不计免赔)。201 年 月 日,我允许的合法驾驶人驾乘该车自南向北行至“京港澳”高速 KM处时,一条狗横穿公路与该车右前部相撞,致车辆受损。当即驾驶员拨打“12122”电话求援,并向保险公司统一出险电话“95500”报案。2012年2月3日,车辆经授权维修机构---郑州之星汽车销售服务有限公司定损为23124.89元,该款额由我支付后经保险公司确认无误。可是,待我按照保险公司要求持保险单和付款票据等手续,向保险公司理赔时遭到拒绝。他们的理由是发生保险事故时车辆的临时牌照过期,所以不予赔偿。

我在购买保险时被告知:保险公司收取了保险费,出具了保险单,不论车辆有无牌照,只要保险事故发生在保险期间,保险公司都给赔偿。可是我现在的结局却与当初保险公司工作人员的许诺大相径庭!

我国《合同法》和《保险法》对处于垄断地位的保险公司提供自制的格式保险合同条款效力问题做出了明确规定,2012年2月9日,贵委项俊波主席又主持召开了专项治理车险理赔难办公会议。同时我车辆的保险单“特别约定”栏目第二条载明:车辆无牌或未核发正式号牌前,保险公司不负责盗抢险的赔偿责任,可我车辆发生的是碰撞车损险而非盗抢险!

为了维护像我一样千千万万投保人的合法权利,特向贵委投诉太平洋保险公司这一置项主席会议讲话精神和部署于不顾、视法律规定和合同约定为无物、恣意践踏蹂躏保户权益的野蛮做法,及时责成该公司对我的保险事故作出全额理赔为感!名副其实的做到“太平洋公司”保天下太平、天下公平!

此致

渴望回复的普通保户:王建

年 月 日

附:保险单、定损单、保险事故证明等资料下载。

本词条对我有帮助 0
词条内容仅供参考,如果您需要解决具体问题
建议您咨询保险销售从业人员。
分享:
合作编辑者 沃保管理员 历史版本>> 如果您认为本词条还需进一步完善,百科欢迎您也来参与 完善词条 同时,百科也欢迎您来 创建词条
词条信息
  • 沃保网 超级管理员 词条创建者
    4006776886 4006-776-886
  • 沃保网 超级管理员 最近编辑者
    4006776886 4006-776-886
浏览次数: 1567 编辑次数: 0 历史版本 更新时间: 2014/9/26
城市明星
Copyright © 2008-2016 沃保保险网 厦门诚创网络有限公司 版权所有 增值电信业务经营许可证(ISP/ICP)
闽ICP备08003619号   客服热线: 4006-776-886