电销车险

电销车险

电销车险是车险的一种购买方式，属于一种新的营销模式。用户以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式购买车险(商业险以及交强险)的一种便捷购买方式。接线员与用户通过电话咨询用户信息，用户告知相关信息后，险公司以专用电话与客户直接联系，来完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程。

1价格

因为采用保险公司直销的方式，电销车险的价格节省了代理费，价格是社会车险最低价格上再降低15%。

举例用户购买车险的价格为2000元，目前社会非电话购买渠道的最低价格为7折，即1400元，电话购买车险的价格再降低15%，价格将为：1400*85%=1190元。相当于是2000元的5.95折。给所有购买车险用户最大的优惠。 

2公司

当前可以使用这方式的销售优惠车险的公司：其中包括天平汽车保险、中国人保财险、平安保险、阳光财险、太保财险、大地财险等15家财险公司获得车险“电销”资格。 

3交费方式

车险电销需要见费出单，以安邦保险公司电话车险为例，是在通过电话达成投保要约后，业务员上门收取现金(或使用POS机上门收取保费)，开据临时发票和投保单，然后回到公司完成正式出单，随后再一次上门派送或邮寄正式保单。

4创新

监管

电销车险低廉的价格水平，会不会引发市场恶性竞争呢?对于消费者在这方面的担忧，其实保监会早在2007年就已经有了清晰的管理思路与管理措施。保监会2007年出台的《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》规定，保险公司可以开发专门用于电话渠道销售的保险专用产品，但保险公司必须在场所设置、人员配备、内控制度以及电销运营基础设施建设等方面满足相关条件。保险公司开发电销专用产品应当由总公司报送中国保监会审批。保险公司应当在管理电销专用产品的各个环节中建立电销专用网络系统、人员管理制度、质量监控机制、独立核算制度、客户信息安全管理制度和统一的售后服务制度等内控管理制度。电销产品价格低是由于其基础保费低，但保障功能并没有打折扣。电销产品只能是保险公司自身经营，不能委托第三方销售，所以这在一定程度上保障了消费者的利益。而日前，证券日报社记者致电福建省保监局产险处并证实，福建保监局对辖区内保险公司再度强调，电销车险业务属直销业务，保险公司不得委托或雇佣第三方机构(如银行、电信等)进行电话车险销售。强调车险电销的规范经营体现了监管层从整顿车险市场秩序入手，更大程度地保护消费者权益。同时有业内人士指出，车险电销以其基础保费低廉正成为消费者的首选，然而，正是由于其较低的价格，因此业务承保的质量将面临考验。2009年车险电销的火暴将考验来年各保险公司的赔付能力。从欧美等发达国家的经验来看，电销、网销等新渠道终将与传统渠道平分天下。 

中介

电销“井喷”首当其冲的恐怕是在车险传统销售模式中扮演着重要角色的汽车经销商、汽车维修商、4S店、保险中介等代理商，尤其是专营保险的保险中介公司。在财险连续多年以高成本为代价打下市场份额后，必然转向对于利润的追求。粗放式的经营模式不再适合现有的市场环境，对于高费用成本的销售渠道进行调整已经水到渠成。随着市场规范以及财险公司自建电销等直销渠道等原因，中介市场变化已经开始发生。2009年下半年，保险中介股权转让频现，东大保险经纪、中盈保险代理、天勤保险经纪、恒泰保险经纪等多家保险中介公司挂牌转让部分股权。一些中小保险中介机构甚至陷入“倒闭潮”。

三险

电销将成为车险销售的发展方向已经为业内人士认同，但同时大家也普遍认为电销只是一种销售模式，决定能否赢得市场的关键还在于保险公司的服务质量、销售组织等综合因素。而实际上，电销车险市场的服务战早已打响，且看财险三巨头各有各的招。 平安

2009年平安产险在全国各机构设立专门的电销业务部，成为第一家在全国各地专门设立电销车险管理、服务团队的保险公司。调整后，平安产险有近500人的专业电销管理、服务团队，分布在全国各大市场，在业务的协调和客户的服务上将更有效率。至此，平安电销车险以上海总部为空中指挥、销售中心，各地业务部为地面执行团队的专业运营系统模式初定。2009年平安电话车险面对全国推出“万元以下三天赔付”;统一了配送队伍的服装和标识。2010年平安车险万元以下案件理赔结案时效将从3天大幅缩短至1天，险还列出“理赔维修”、“事故勘查”、“紧急救援”、“上门送单”、“免费车船税代缴服务”等保障。

太保

太平洋财产保险公司2012年则推出积分回馈，即客户电话买车险，可以兑换成积分，可以用积分到该公司网站上换取礼品，或者到太保合作的渠道享受一些洗车、美容、工时的优惠等服务。同时，太保车险也可享受“万元以下三天赔付”服务，同时太保网点分布较广，也可办理全国大部分4S店直赔服务。

人保

2009年人保财险新获批的车险电话投保“直通车”产品提供了“保险顾问全程指导”、“免费送单上门”等“车险管家”专属服务。实际上，人保自2007年就推出了针对电销车险的“车险管家”的服务，包括专职人员送单上门，移动POS刷卡收费、理赔引导等。而现阶段主推的是事故车托管和代办验车。事故车托管是指车辆出现后，可以直接交由人保进行维修、理赔等，车主只需报案、领车;代办验车则是被保车辆的年检也可交由人保代为办理。除此之外，人保还提供“网上车险理赔查询”。 5山寨版　　正是由于巨大的市场空间，一些不法分子纷纷将“魔爪”伸向了车险市场，利用种种非法手段冒充正规电话车险工作人员骗取车主的保险费用。这些从事“山寨”电话车险经营的不法分子多半有供职于车险行业的经验，因此对电话车险业务十分了解，而这种从业经历也方便了他们盗取车主的个人资料和联系方式。

辨别真伪

如果打来的电话是手机号码和固定电话号码，基本可以断定是不法分子打来的冒名电话。因为对于取得电话销售车险资格的保险公司，保监会明确规定了电话车险的运营模式，电话营销的电话号码是保险公司通过媒体长期公开专用电话营销号码，且中介机构没有电话车险经营资质，因此通过识别电话号码可明确是否属于电话车险。

保费报价

电话车险比传统车险便宜，是因为省去了大部分人力、物力等运营费用，但不会有太离谱的折扣，一般比传统车险低10%至15%。一些在电话里说可以打5折、4折的，有加油卡、购物卡、充值卡大派送等，车主就要警惕是不是骗子所为。

正规保单

的电话车险，电话中工作人员会准确报出自己的姓名、身份和员工代码，通话会被录音。电话车险投保后，工作人员会将标有“电话营销专用机动车辆保险单”的商业险保单和发票送到客户手中。如果工作人员在电话中表示不提供相关单据，车主就要警惕了。

热线辨别

按照保监会规定，所有经营电话车险的保险公司都要具有专用的“电销”服务号码，并在销售“电销”产品地区的主流媒体上公布后长期使用。只要车主留意各大保险公司的“电销”号码，直接呼入投保热线即可避免上当。

6瓶颈

同质化

一是价格同质。

当前，车险电销产品的优势是传统车险基础保费低15%，因此价格几乎成了百分之百的同质。

二是内容同质。

虽然车险分为A、B、C三种不同条款，但条款内容同质化高于90%，因此当前几乎所有电销消费者在购买车险时均不会了解三种条款的区别，无论是保险行业自身还是广大保险消费者，已经习惯将车险视为同一个产品来对待。三是组合方式同质。主要以车损险、第三者责任险，车上人员责任险、盗抢险等为主险，多个附加险共同组成的产品组合。

认知度

一是客户对电销形式不认可甚至抵触。由于电话营销是较高效率且较低成本的一种推销途径，造成这种“非接触型经济”越来越多地被呼叫方“烦不胜烦”。通过信访渠道发现，电销及营销员的电话推销正在成为如今信访投诉重点。特别是在车险快到期时，不论是电销还是营销员通过打电话联系客户，均声称自己收费最低、服务最周到，让客户不胜其烦。监管部门一天最多接到8个这方面投诉电话。有的投诉影响家庭生活，有的投诉推销时间不分昼夜，以至于在国外也寝食不安。从公司随机抽取电话录音情况看，拨出电话成功率在30%左右，70%不成功。二是承保方式与传统方式比有一定不足。销售人员与客户不能面对面，不利于与客户之间的交流和沟通，提高客户对保险产品的认同感。

服务水平

传统的保险销售模式主要是靠营销员、渠道、大客户等来完成，电销车险主要依靠的是电销坐席的电话服务。尽管各公司对外大多宣称建立了高素质电销人才队伍，在实际工作中，电销坐席人员存在以下问题：

一是电话服务方式单一;

二是电销人员自身素质不高、培训时间较短，对保险产品不熟悉;

三是电话坐席总公司集中，电销坐席不了解当地市场及经济社会发展情况，与当地客户沟通时存在困难。

服务标准

当前，电销车险服务的依据主要依据《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》(保监发[2007]32号)规定：“建立统一的售后服务制度，完善电销业务单证管理、配送、收费及结算流程，并加强对电销业务的接报案、理赔及投诉处理等售后服务。”“电销业务的出单、送单、收费、理赔及后续管理等原则上应当在保险标的所在地进行，并实行属地管理。”上述规定主要是原则性的，而在电销车险的电话服务、承保受理、客户回访、理赔服务等各个环节，仍缺乏更加细化的服务标准，以最大限度地保护投保人的利益。

提高管控

一是部分公司没有按照监管部门规定建立相应制度。根据保监发〔2007〕32号第九条规定，公司应当“建立电销专用产品独立核算制度。电销专用产品相关的保费收入、赔款支出、营业费用等应在财务科目上单独记录、统计与核算。不得将非电销业务记入电销业务渠道项下。”调研中，对电销车险的条款费率执行情况进行检查发现存在如新车使用交通违法系数、无赔款优待系数使用错误、滥用续保系数等调节因子使用问题。 

7突破瓶颈

差异化

产品产异化需要从综合产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度等方面去综合考虑。一是细分市场。如可选择其中一种家用品牌车进行分类，或者按风险类别、被保险人、地域等进行分类和不断地进行市场再细化，形成差异化产品。二是按照被保险人的不同风险需求，设计出差异化的产品。三是除价格优惠外，探索形成具有不同于传统车险产品的电销车险条款。

标准化

一是推行电销车险话术、用语的标准化。在电销车险快速发展的基础上，由中国保险行业协会组织各财产保险公司，根据电销车险经营的需要和存在问题，借鉴电信等电话服务较为成熟行业的先进经验，制定形成行业的标准话术或规范用语。如规定犹豫期、保险责任、免责条款、注意事项等一些投保人必须知道的信息必须按照行业标准提示，有效防止误导，减少日后赔偿纠纷。二是根据市场情况不断完善服务水平。对已设计好的话术进行模拟测试，在运用过程中不断改进，促进电销业务不断提高服务水平。

三是对于误导、骚扰等影响客户利益和保险业形象的违规行为的形式、内容出台认定标准，通过自律公约或行业规范的形式进行惩戒。

专业化

一是建议实行电销坐席人员准入制度。由于电销坐席人员的工作专业性强、直接面对客户开展业务、事关行业形象，应当比照个人保险代理人要求，实行资格考试制度，并按照一定时间频度开展继续教育，形成专业化的电销坐席队伍。二是加大人员培训力度和频度。按照行业标准的要求，各公司应加大公司内部对电销相关人员的培训，提高其在法律法规、产品讲解、掌握市场和客户需求等多方面的能力。三是加大人才引进力度，增强保险人才储备。如通过提高薪酬、加强职业规划等方式，从电信等行业吸引其他行业中的优秀电话服务人才。四是完善惩戒机制。在实行资格考试、人才引进、加强培训等工作的基础上，适时建立人员退出或黑名单制度。对于存在销售误导、欺诈客户的不良从业人员，采取取消资格、行业通报、行业禁入等措施，规范电销渠道服务行为。

规范化

保险公司要坚持依法合规经营，增强内控执行力。严格执行保险监管部门的各项规定，按照要求建立相应制度，实现相关的保费收入、赔款支出、营业费用等在财务科目上单独记录、统计与核算。严把核保、核赔关，避免不严格执行条款费率、电销渠道与中介渠道交叉竞争、费用数据不真实、虚假赔案等违法违规行为发生。 

8误区

误区现象一：消费者自己上门取保单

一些车主在拨打保险公司营销电话后，却放弃了保险公司的送单上门服务，而是到保险公司领取保单。对于车主来讲，其实没有必要上门取单，便捷本来就是电话车险投保的一大利好。

误区现象二：电话车险=异地投保?

受限于老的投保习惯，一些初次接触电话车险的车主，对于保险公司带有区号的“外地号码”顾虑重重，认为“电话车险”即“异地投保”。由于电话车险必须集中运营，保险公司使用的呼出电话号码均带有运营中心所在地区号。电话销售中心负责与来电客户进行前期的询价、报价、确认出单等流程，而保单打印、递送材料、理赔等流程则全部交由各地分公司办理。

误区现象三：电话车险“不能”投保交强险

交强险是法定强制保险，电话车险投保过程中也是可以投保的。比如，在某保险公司电话车险的计算平台上就自动选择交强险，如果客户已买过，把下拉框选择为“不投保”即可。即使在电话车险平台上，同时选择交强险和商业险，在日趋成熟的网上车险平台，通过智能计算，仍能达到快速准确报价的目的。